Nationale ombudsman: ‘pgb-uitvoering is schoolvoorbeeld van hoe het niet moet’

De Nationale ombudsman Reinier van Zutphen maakt gehakt van de overheidsaanpak van de pgb. Zo bereidde de overheid zich niet goed voor op de uitvoering, werkte het administratiesysteem te vaak niet en verstrekte instanties te weinig of onjuiste informatie. Niet de burger stond centraal, maar het project. Van Zutphen: ‘Dit is niet de eerste keer dat een ingrijpende stelselwijziging gepaard is gegaan met veel problemen voor de burger. Er lijkt geen lering te worden getrokken uit eerder gemaakte fouten. En het is de burger die hiervoor uiteindelijk de rekening betaalt’. Volgens de ombudsman is de pgb-uitvoering een ‘schoolvoorbeeld van hoe het niet moet’.

De Nationale ombudsman onderzocht de problemen bij de uitvoering van de pgb. Dinsdag 25 augustus publiceerde hij daarover het rapport Pgb-trekkingsrecht en de (niet)lerende overheid. Hij laat geen spaan heel van de uitvoering door de overheid van de nieuwe pgb-werkwijze. De Algemene Rekenkamer waarschuwde eerder al voor de haastige en onzorgvuldige uitvoering.

Allereerst bereidde de overheid zich niet goed voor op de grote veranderingen, concludeert Van Zutphen. ‘In de voorbereidende periode is onvoldoende onderzocht wat er eventueel mis zou kunnen gaan met betalingen’, terwijl de staatssecretaris door verschillende instanties toch was gewaarschuwd voor administratieve ellende bij de Sociale Verzekeringsbank (SVB). Het was volgens de ombudsman gewoonweg ‘niet mogelijk’ dat de nieuwe werkwijze per 1 januari goed zou verlopen. Toen het dan ook misging, greep men ad hoc in en pakte men alleen de symptomen aan. ‘Naar dieper liggende oorzaken werd niet gekeken’.

Ook kraakt de ombudsman het complexe administratiesysteem waarmee pgb-houders werden geconfronteerd. ‘Als er maar een klein gegeven onjuist was ingevuld, blokkeerde het systeem wat weer gevolgen had voor de uitbetaling. Deze problemen met het systeem zijn overigens tot op de dag van vandaag niet opgelost’.

Het is ook te complex. Er bestaat een woud van instanties dat betrokken is bij de pgb-verwerking (gemeente, zorgkantoor, zorgverzekeraar, Centraal Administratiekantoor, Belastingdienst en SVB). Een woud waarin de pgb-houder gemakkelijk verdwaalt. Als er ergens in de keten één foutje wordt gemaakt in een formulier, gaat de hele pgb-aanvraag mis.  De ombudsman: ‘Men moest keer op keer zijn verhaal doen of stukken naar de SVB sturen, omdat die kwijt waren geraakt’.

En dan de informatievoorziening, die is ronduit slecht, aldus de ombudsman. ‘De SVB was telefonisch slecht te bereiken’. Dat is ook niet zo raar wanneer er dagelijks achtduizend telefoontjes van bezorgde hulpverleners en pgb-houders binnen komen. Kregen ze eindelijk iemand aan de lijn, bleek die vaak niet op de hoogte. De ombudsman: ‘Budgethouders kregen contact met medewerkers die niet kundig waren op het onderwerp (of die niet bevoegd waren om in het systeem van de SVB te kijken om inhoudelijke informatie te kunnen geven). Webportal MijnPGB gaf bovendien de verkeerde informatie.

Het ministerie van Volksgezondheid werd al in een vroeg stadium gewaarschuwd, maar daar leek men niet in staat tot ingrijpen. De ombudsman vindt dat de staatssecretaris eerder de regie had moet nemen: ‘Grondige voorbereiding en goede samenwerking met ketenpartners, adequate informatieverstrekking, een gebruiksvriendelijk systeem, continuïteit van betalingen, een adequate respons en oplossing van individuele problemen. Op al deze punten is de overheid bij de invoering van het pgb-trekkingsrecht tekortgeschoten. Het is nu aan de staatssecretaris om de regie te nemen’.

Volgens de Nationale ombudsman moet de overheid leren van de gemaakte fouten, maar gebeurt dat maar niet. ‘Als je weet dat je een grote wijziging gaat uitvoeren, dan ga je toch bij elkaar kijken en van elkaar leren hoe de ander het heeft gedaan’. Verantwoordelijk staatssecretaris Van Rijn reageerde in NRC Handelsblad met de toezegging dat ‘er evident lessen moeten worden getrokken’. Hij zal zijn ervaringen ook met andere departementen delen, beloofde hij.

Van Rijns beloftenmandje puilt inmiddels uit, de vraag is wanneer de emmer van de Tweede Kamer eindelijk eens vol is.

(Bronnen: nationaleombudsman.nl, NRC Handelsblad)

2 Reacties op Nationale ombudsman: ‘pgb-uitvoering is schoolvoorbeeld van hoe het niet moet’

  1. Zie schippers, van rijn, blok, opstelten. Niet het volk maar het project of de eigen inzichten staan centraal. En anders concludeert de politicus dat het land onbestuurbaar dreigt te wordenl.. Ja ja. En voorlopig zijn we er weer superdruk mee.

  2. Dat wisten we al lang dat het niet goed zat, maar in Den Haag leven ze denk ik op een eiland. Ik heb van Rijn heel lang geleden al een mail gestuurd om een paar oplossingen. Dan krijg je netjes een berichtje terug van zijn medewerker ,dat hij heel veel van die mailtjes krijgt. nog niet de moeite nemen om te horen wat mijn idee was. Ja Hij vindt zichzelf wel zo belangrijk. Al jaren bekend dat PGB verkeerd uitgegeven wordt. Maar als je regels maakt moet je ze ook controleren. Nergens controle over, het komt niet uit hun eigen portemonnee. en zo is het met heel veel dingen bij de overheid. Als ze zelf geen problemen maken, waar moeten ze het dan over hebben? Het wordt tijd dat er wat rotte appels uit de kist worden gehaald en er zullen er niet veel in blijven zitten.

Reageer (max. 100 woorden). Stevige taal mag, maar racistische en bedreigende reacties worden verwijderd.

Uw e-mailadres wordt niet gepubliceerd.